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酒店服務(wù)，是客人了解酒店品質(zhì)的途徑之一，它給酒店注入靈魂并賦予其生命力。而“以客為尊”作為東呈國(guó)際的企業(yè)文化，無(wú)論在何時(shí)何地，以客戶為核心的服務(wù)理念都是堅(jiān)持不變的。

當(dāng)然，酒店的服務(wù)是可以通過(guò)努力來(lái)提升的，今天小盟就給大家分享酒店服務(wù)的20字真諦。

補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)

這點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是互補(bǔ)的重要性，人非圣賢孰能無(wú)過(guò)，這一點(diǎn)誰(shuí)都不會(huì)例外。在錯(cuò)誤還沒(méi)有造成嚴(yán)重影響的前提下，幫助他人彌補(bǔ)這一失誤就是補(bǔ)臺(tái)，而不是事不關(guān)己高高掛起。

而因?yàn)閭€(gè)人情緒而猶豫遲疑或坐等問(wèn)題出現(xiàn)，這樣的行為就是拆臺(tái)。這種情況造成的影響其實(shí)拆的不是同事的臺(tái)，而是酒店的臺(tái)。

“出現(xiàn)漏訂”這種情況雖然不常見(jiàn)但也不稀罕，但對(duì)于漏訂后的解決方案就體現(xiàn)服務(wù)的水平了。

案例：當(dāng)客人來(lái)到前臺(tái)查預(yù)訂，但不知什么原因怎么都查不到預(yù)訂信息，這個(gè)時(shí)候怎么處理？

A員工處理方式：和客戶解釋說(shuō)：“我剛來(lái)接班，這是上一班預(yù)訂的，具體情況我也不清楚。”

B員工處理方式：在確認(rèn)查不到房間又不是滿房的狀態(tài)，詢問(wèn)客戶預(yù)定了什么房型，直接幫客戶新開一個(gè)房間。

兩種處理方式高下立判，A員工雖然解決了問(wèn)題但已經(jīng)對(duì)客人造成了影響，甚至還會(huì)引起客戶投訴。B員工就是典型的補(bǔ)臺(tái)，客人都不會(huì)覺(jué)察到他的預(yù)訂漏了，至于內(nèi)部的問(wèn)題酒店自行處理就行。也許有時(shí)候錯(cuò)不在你本人，但思想?yún)s是偏差的，而思想上的偏差最終影響的還是酒店。

分工不分家

這點(diǎn)主要講的是團(tuán)隊(duì)意識(shí)，酒店的各個(gè)崗位都有其具體的分工，雖然職能不同把大家分為各個(gè)部門，但在客人眼中酒店上下都是服務(wù)的提供者，不能因?yàn)槌雎毮芊秶鷥?nèi)的事就劃清界限、事不關(guān)己。

酒店的行業(yè)特征決定了它就是服務(wù)型機(jī)構(gòu)，對(duì)于消費(fèi)者我們不能命令和推諉。最影響客人情緒的事就是等待、推諉、指示。就算客人提出的問(wèn)題我們解決不了，但也要有緩和的辦法，將客人的事情辦理好。

分工不分家的概念強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的完整性，無(wú)論你是哪個(gè)崗位的員工都應(yīng)該幫助客人完成需求。

解釋不爭(zhēng)辯

作為服務(wù)者我們沒(méi)有必要在服務(wù)的過(guò)程中非要分辨對(duì)與錯(cuò)。酒店提倡一句話：把對(duì)讓給客人。很多時(shí)候都是因?yàn)檎`會(huì)造成對(duì)服務(wù)者的誤解，遇到這樣的問(wèn)題，我們要把誤會(huì)解釋開，得理也讓人，即使客人嘴上不說(shuō)，心里也明白你是在為他著想。

 我們假設(shè)一個(gè)場(chǎng)景：有一個(gè)客人在房間將自己的手表弄丟了，他一口咬定就是服務(wù)員所為，最終這塊表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情應(yīng)該結(jié)束了，但是服務(wù)員卻爆發(fā)了，非要讓客人道歉，對(duì)剛才說(shuō)的話不依不饒，非要在這個(gè)事情上分清誰(shuí)是誰(shuí)非?？蛇@樣的話，即使分清了又能如何呢？客人以后還敢來(lái)這里消費(fèi)嗎？解釋不爭(zhēng)辯，得理也讓人。

解決不解釋

能夠解決的問(wèn)題，就不要再把時(shí)間浪費(fèi)在解釋上，這是也是服務(wù)的技巧之一。這種情況下反而越解釋越復(fù)雜。

譬如遇到滿房而房間來(lái)不及清理的情況下，當(dāng)客人抱怨時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間去安撫客戶并盡快安排清理房間，而不是一味的和客戶去解釋原因。這種問(wèn)題沒(méi)有必要解釋，有時(shí)候客人需要的是我們的態(tài)度。

客人住店是花錢購(gòu)買一種幸福的生活方式，我們的目的就是要讓他在店期間無(wú)論行程上還是心里上都是舒暢的。因此，把服務(wù)做好是我們都要盡到的責(zé)任。

今天的分享就到這里了，小主們?nèi)绻麑?duì)酒店管理有更獨(dú)特的見(jiàn)解，歡迎留言分享！下期見(jiàn)，拜拜~